杭州萧山国际机场近期在客户服务领域迈出了重要一步，正式启用了全国民航首个基于AI大模型的智能呼叫中心。这一创新举措不仅标志着机场的96299热线步入了智能化新纪元，更彰显了机场对于提升客户服务效率与质量的坚定决心。
自2014年开通以来，96299热线便承担着为旅客提供24小时不间断接听与在线咨询服务的重任。而今，随着AI技术的深度融入，这一热线焕发出了新的活力。依托前沿的DeepSeek大模型技术，AI语音机器人能够轻松应对高峰时段的来电量，有效缓解人工服务的压力，并实现智能问答的自动化处理。
此次升级的智能呼叫中心，不仅技术先进，更在服务体系上实现了创新突破。通过结合情感计算与多模态知识图谱等先进技术，该中心成功构建了行业内首个“感知-决策-交互”的AI服务体系。这一体系能够实时感知旅客的情绪变化，并据此作出快速反馈，从而大幅提升旅客的咨询体验。旅客在享受高效服务的同时，也能感受到来自机场的关怀与温暖。
杭州萧山国际机场航站区中心服务管理模块的副经理张莺表示，AI系统的引入显著提升了处理常规问题的效率，极大地减轻了人工接听的工作压力，并缩短了旅客的等待时间。据她介绍，AI系统上线后，旅客的平均等待时间从原先的15秒大幅缩短至3秒，这一变化让旅客在寻求帮助时更加便捷高效。
AI系统还能实时监测旅客的情绪变化，为人工服务提供宝贵的信息支持。这使得工作人员能够在第一时间了解旅客的需求与情绪状态，从而提供更加贴心、个性化的服务。杭州萧山国际机场通过引入AI技术，不仅提升了热线的响应速度，更让服务充满了“温度”，真正实现了科技为民服务的目标。
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