首先我们先登录千牛账号，也就是淘宝卖家账号，登录后能看到下图的这样的一个页面。
接着我们在千牛工作台找到营销中心-客户营运平台
进入客户营运平台后，我们找到客户列表这个分类，在里面输入客户的买家昵称就能找到这个曾经在店铺买过东西的客户。
搜索昵称找到到这个买家后，将客户添加到“禁止购买”的分组，客户就不能在到店铺买东西了
如果不小心设置错客户，直接找到这个客户删除“禁止购买”的分组就可以了。
在我们和买家使用旺旺沟通时,经常会遇到对方因为各种原因拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况往往不能正确面对并解决问题,最终导致订单流失。今天我们分以下三方面来进行解说。
一、买家购买行为及原因分析买家买东西,无论是产品还是服务,是因为这个东西可以解决他们的实际需求.但往往顾客都不会从需要解决这个问题的角度去面对这个问题.比如一个顾客要买一幅画,通常是想装扮自己的房间,所以来购买.当我们向顾客推荐时,我们的难点是怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花的钱是值得的.而在卖家向买家推销一个商品的时候,被拒绝是家常便饭.换一个角度，被顾客拒绝其实是一种机遇,应当尽力于把它转化成另一次销售.
客服经常会犯的错误是,分不清楚顾客是真的还是假的拒绝,也没有意识到这两者间有何差别.其实顾客有时是在假意的拒绝，其实是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当妥协.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意的谈判.两者的差别十分重要,故意设置的谈判条件是可以消除的.这就需要我们的谈判技能.其实真正的拒绝,我们根本无法说服.
二、5个最常见的拒绝理由及解决办法常见五个理由：1太贵2想要再看看（货比三家）3我可以在别的地方买到同样的产品4发货不及时怎么办5我担心。。。1、太贵这是5个理由中最常见也是最重要的一条，是最被常提到的。我们先来看一个CASE：
在前一页，客服犯得最大的错误就是，一遇到客户说太贵，马上就说可以打折，这样会造成给顾客太多无谓的让步，并造成以下情况：
打折其实并不是最有效的挽留顾客的策略，而是一种手段。对于客服来说，做成这笔生意最重要，从长远来看，这是有损公司利益的。而想要做到这些，我们必须了解一些东西：
以上可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们回击买家的“太贵了”的说法。在前一个CASE中，客服的最大错误在于认为买家最在意的只有价格一个问题，但实际上，很多时候提出价格问题是为了掩盖那个买家不愿意谈的问题。这就需要我们客服去探寻背后究竟是什么原因。我们再看一下以下的对话：
这是一个购买喜帖的交易。从这段对话中可以看出，价格问题并不是买家拒绝的全部理由，他的另外一个需要是增加功能，他也预料到价格会上涨。这样我们就可以和买家摊牌，价格不上涨是可以做到的，但他其他方面需要作出让步。正如上面所说，打折是一种手段，但就需要买家在其他方面做让步，比如名字的增加上、发货时间等。
提醒注意：（1）有些时候我们的价格真的一点都降不了，咋办？这个时候我们可以在其他方面让步，比如包邮，提前发货、保质延期等。（2）清楚你的价格底线。随着买家给出的价格越来越接近你的底线，如果你让买家做出了其他方面的妥协，从长远看，也会给公司节省了成本。
最后，对价格归纳了4个技巧：（1）尽量用数据证据给出结论。了解客户付出的成本，竞争对手的价格，以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是，你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字，就是他们愿意付出的。（2）不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说：你们要是这个价格我就不买了。我们不能放弃，需要不断的提出论据和提问。这样还有挽回顾客的希望。（3）不要反应太剧烈。客服对买家的拒绝反应太大是很常见的，需要尽量避免。（4）要弄清楚顾客拒绝的背后深层次的原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵，很容易理解，因为交易价格是第一位的。不管价格多少低，买家还是会认为偏高。但多数情况下，他们拒绝的真正理由并不是这个，只是嘴上说说。你要真正清楚，是不是你的价格太高。如果不是，那么就要弄清真正的原因是什么。
2、我先货比三家再说不管客户是真的还是假的拒绝，客户不可能马上改变主意。如果客服了解竞争对手价格更高，也不能马上告诉买家，让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题，买家会认为是我们逼迫下买的，会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开，如果我们还继续恋战，会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系，买卖不成仁义在，即使这次做不成，或许下次他会主动找上门来。我们再来看一个案例：
买家要货比三家是他的自由。但我们和买家之间可能还存在以后再进行交流的可能：这就是我们要讲究的技巧：保留“希望”。
3、我可以在其他家买到一样的产品买家经常会说：“我可以在其他家买到一样的产品，为什么非一定要在你家买呢？”这个时候我们要怎么办呢？我们自己去购买商品的时候，对于这个产品的了解可能只是某一个功能，但当卖家告诉我们更多的附加值时，是不是会很欣喜？因为本来就对这个产品的价格多方衡量一番了，这个时候又凭空多了很多价值，当然会促进顾客下定购买的决心。并且要让买家感觉到其他商家的这个产品没有这个特性。只要你更好的挖掘自己的产品，在其他卖家没有研究过的情况下，即使买家去问其他卖家，他们也很难答复买家。我们再来看一个案例。
上面客服介绍的商品特性，如果别的卖家没有考虑过，就没办法答复买家。买家对比后，就会觉得这个卖家是最好的，贵一点又何妨？所以大家一定要好好挖掘一下自己的产品，找到一些别人没有只有你有的特性出来，必须清楚我们的独特卖点在哪里；也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题；还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处；最后，最重要的一点是，我们的产品与其他的产品有什么不同，或者是在服务上有什么不同，并且让买家意识到，是否还需要花时间去找其他一些的商家。一定要记得：如果我们只是空口白牙的再三强调我们的产品比别人好时，仍不具备足够的说服力，我们要拿出证据。这就意味着我们必须掌握一定的生产数据和事实证据。比如在产品介绍里附上设计、生产过程的视频。
4、担心发货及到货时间来看一个案例：
在这里我们的客服说服了买家。但要记得，一定要说到做到。我们不要给客户过度承诺。有些客服急于成交，做出一些无法完成的承诺。之前我们公司就有这样一个客服，每个月的销售额是最高的，但每个月受到的投诉和售后也是最多的。如何避免过度承诺呢？不能怀有急于做成交易的心态。客服在上岗前要清楚公司的物流时效，不光是发货时间，还有价格、优惠力度、使用效果、使用说明等等。在员工新上岗前，公司要做好相关方面的培训，要告诉客服过度承诺会带来的严重后果。
5、我担心。。。这个时候我们要做到一个事情就是不断的提问。当买家说道：我担心…的时候，就暗示买家不想买了，但又不想说为什么，也可能买家也不知道该怎么拒绝你。不管哪一种，我们首先要确定原因，而且原因可能是多方面的。我们要抓住最主要的重点。来看一个案例：这个客服就是通过不断提问锁定了买家实际担心的问题。针对这个问题我们可以怎么做呢？可以根据以往的物流时效判断可以到还是不可以到，也可以建议换新地址等，方法总是有的
三、铁定不买如果遇到真正不想买的买家怎么办呢？下图里客服没有观察到买家真正的心里状态，买家已经铁了心决定不买了，但客服还是想改变买家的想法，这样做其实是不对的。买家这次不购买，不意味着下次不购买，如果一味纠缠，严重影响买家下次来购买的几率。当买家以这种方式拒绝时，千万不要企图改变他们的主意，这种方法不会奏效，只会让谈话变得很不愉快。我们需要有价值的撤退！当买家做出这个决定时，需要尊重他的决定。可以对买家说：好的亲，当您下次需要的时候，您可以再来找我们哦，我们会给您最大的优惠。这里讲到的撤退不是放弃，而是从长久利益看：当买家这次不买的时候，不意味着永久不买，留住最好的好印象是最关键的。
课程总结通过提问找出买家的问题，提供解决方案给买家，认真倾听买家的想法，每一次交易的达成一定要基于双赢的理念，最后的效果就是既让买家满意，我们也能赚到钱。
买家在淘宝网购物，拥有开箱验货再签收的权利，对于货物损坏，或者货物并非自己所购买的商品，买家有权拒绝签收。
卖家发货后，在没有正当理由的情况下，买家有义务签收货物，无条件拒签属于买家责任。
如果是买家履行正当权利后，货物存在质量问题，或者商品发错等卖家原因拒签，此种情况下，来回运费均由卖家承担。
如果买家是未履行正当义务，无理由拒签货物，此种情形下，一般买家需要按照卖家设置的运费、七天无理由退货规则、退货承诺等要求，承担运费。归纳起来：包邮的商品需要买家承担退回运费；非包邮商品买家需要承担页面的运费以及退回运费。一般是买家在申请退款中，需要扣除相应的运费额后，卖家再同意买家的退货申请
如果买家已经提前说明，货物错发会拒签，此种情况下，卖家需要提示给买家：1、一定要在签收前开箱验货，如果确实存在错发的情形，需要拍照保留凭证在退货2、如果卖家有赠送运费险的情形下，卖家可以跟买家协商，不拒收，签收后，可以在订单页面申请退货，运费险先赔偿，与实际运费的差额的部分，卖家可以在收到退货后，转账给买家。
如果卖家发货后，买家立即表明不要了，会拒签，此时卖家必须联系物流，追回快递。如果卖家是通过在线下单形式发货的，发货页面会有“停止发货”按钮可以选择，如此可以降低部分运费损失。
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