今年的618有些不同,各主流电商平台宣布取消大促的预售环节,中国的电商行业开始嗅到了一些变化的信号。
取消预售 平台与商家纷纷回归用户体验
从2012年淘宝天猫率先开启预售开始,预售一度成为电商大促GMV的增长动力。而今年的618主流平台纷纷主张取消预售,简化大促玩法,提升用户购物体验,这意味着“回归消费者价值”已经成为拉动消费的关键因素。一份关于今年“618”的消费者态度调研显示,超六成消费者认同极致性价比就是“综合体验”最优,即以价格优势为前提,综合品牌、质量、物流、增值服务等多方面的叠加,才能让消费者愉快、舒心地购物。
在电商平台已经率先积极做出改变的时代里,越来越多的品牌商家也在为提升消费者购物体验作出努力,从专业性、时效性、便捷性等多方面入手进行服务升级,旨在让用户购物更加舒心。
行业荣誉背书 OPPO服务表现受到关注
今年618初期,某平台上发起了一次关于手机售后服务的投票。#哪家手机厂商售后服务最好#这个话题吸引了超过一万名网友参加了此次投票,OPPO服务以3130票的优势获得第一名。在手机行业内有口皆碑的OPPO服务在电商节期间再次受到关注。
OPPO电商服务曾经获得了多次行业与平台的奖项,如在618、双11等大促月中获得“金牌客服团队”、“最佳服务奖”、“品质服务奖”等,并在店铺体验上获得“私域服务之星、年度五星店铺”等奖项。为什么OPPO电商服务口碑可以一直领先?行业媒体也关注并采访了OPPO电商服务团队,剖析其领先的秘诀。
提升用户购物体验 不放过任何一个服务漏洞
OPPO电商服务一直秉承着“愿贴心服务成为我们友谊的起点”的服务理念,以提供专业贴心服务为宗旨,从人员培养、AI智能服务、质量管理、服务效率等方面下功夫,将用户的满意作为自己的目标而不断努力。
在人员的培养上,通过分层分级的系统化人才培养模式,培养优秀的客服人员,并且通过专业的课程培训,确保每一个服务人员都熟练掌握产品信息、用机攻略和服务政策等,给用户提供高效精准的咨询解答。并且还会进行客服的个性化培养,据OPPO电商负责人表述,OPPO会把“客服”培养成“客户”,让“客户”去服务“客户”。这样的培养让客服不是一个只会回答参数或者价格的人,而是能凭借敏锐的洞察力与沟通力来捕捉消费者真实需求并给用户提供解答的专业人员。他们是“看不见”的专业导购,是最懂得省钱攻略的好朋友,也是懂得产品的发烧友。
同时,OPPO电商服务也顺应行业的发展,运用AI智能工具来提升服务效率,通过不断训练自助机器人让其能精准解决用户常见的购物问题,使得用户可以高效地获得相关信息。在大促前夕,OPPO电商服务团队会提前分析用户可能咨询的问题场景,提前进行信息配置以便消费者可以快速获得购物攻略。像消费者最常问到的“价格优惠”、“产品参数”等问题,自助机器人都可以提供精准的回答。
好的服务离不开团队对服务质量的重视,OPPO电商服务负责人表示非常重视质量管理与服务质检,要求每一个渠道负责人都具备质量管理思维,不放过任何一个服务漏洞。除了人工的每日抽检,还会借助智能系统工具进行实时全量的监测,不仅是督促每一个客服人员都需要保持良好的服务态度,高效率的问题解答,并且还能及时地了解服务的人力投入是否合理,是否需要及时补充人力。
依赖OPPO自有服务体系 线上购物可享全方面的保障
OPPO电商服务的口碑好也离不开OPPO自有服务体系的支撑。基于自有服务体系,实现线上线下的服务闭环。用户在线上购买的OPPO或一加产品均可享受全方面的保障,可到全国OPPO官方服务中心享受维修升级、清洁保养、退换货等服务,也可以获得7*24小时的95018热线服务支持,还可以享受双向免邮的寄修服务以及各种会员福利等。而旗舰机型的用户更是可享受专属的企业微信服务管家一对一服务,方便、快捷、一站式地解决服务诉求。
以专业服务为目标 OPPO努力打造行业服务典范
OPPO在产品层面始终强调科技力是打造好产品的基础与核心。而在服务层面,OPPO服务同样将打造专业力作为为用户提供优质服务的核心。
在注重消费者体验价值的趋势下,OPPO服务近年来不断完善升级服务,增加服务实力,累积起服务口碑。OPPO服务将以自身专业贴心的服务,持续打造行业服务典范。
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