家电售后服务存在乱象，电器售后服务难保障

购买家电产品前，要了解到产品的购买流程，熟悉基本的消费者权益保护制度，强化证据保护和留存意识，以防出现问题可以更好地维护自身合法权益。各类家电普及后，维修实体店数量增加，部分家电厂家还会特意找一些外包服务合作，为顾客提供售后。目前家电售后服务行业还存在很多问题。

消费者保养卡容易丢失，消费者只能在工作日联系客服，客服答复可能因人而异，口径不一，造成顾客售后体验较差。消费者通过电话联系售后，通过客服预约维修人员上门是很麻烦的。

维修工单发放后，很难让厂家和消费者及时了解工单的情况。如维修人员有其它特殊情况，生产厂家也不能监督到位，做不到催单服务。厂家难以获得售后维修数据，难以做到针对配件问题或客户常见问题进行服务改进，升级优化产品。售后服务不及时、服务态度差，收费不合理、价格高，安装和维修水平不到位，遇到假冒维修网点让消费者维权无门等。

其中，由于在购买环节，家电销售人员更注重产品的核心卖点介绍,轻视产品的售后服务内容和政策介绍，导致消费者对产品的售后服务认知产生偏差。家电企业或第三方服务商上门维修时，存在未提前详细告知收费内容、未兑现售后服务承诺、进行"捆绑"式售后服务等问题。一些不负责任的商家甚至刻意隐瞒，造成消费者享受不到售后服务权利。所以需要厂家构建属于企业自己的客户管理平台，实现全流程数字化管理，提升管理效率，提高客户满意度。

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